18.02.2012

Модель-японская, обслуживание-совковое

Может, мое заявление прозвучит слишком категорично, но это мое убеждение. Все, что ни делается в нашей стране, основываясь на опыте других, более развитых государств, выглядит как убогая пародия в трагикомическом жанре. Нет ничего такого, чтобы мы переняли, и это действительно работало на благо людей.
Примеров можно привести множество, но так как Сберегательный банк мне и ближе и родней, остановлюсь конкретно на нем, тем более что совсем недавно мне пришлось столкнуться с очередным подтверждением моего высказывания выше.
Не для кого не секрет, что он как бы копирует японскую модель производственной системы, и уже в течение двух лет экспериментирует ее на людях. То, что сотрудникам приходится не сладко, я уже писала. Но, оказывается и клиентам хорошо лишь на первый, беглый взгляд со стороны.
Не вызывает нарекания униформа сотрудников, приветливые улыбки, система навигации зала и прочие внешние атрибуты. А вот качество обслуживания так и осталось чисто совковое, которое не изменить ничем, не вытравить и не переделать. Наверное, это передается генетически, и сделать что-либо не представляется возможным. В жизни, как обычно, нет гармонии… Если только завезти самих японцев, что бы они показали, как все-таки должно быть на самом деле. =)
Судите сами. Потребовалась моему супругу справка из Сберегательного банка о сумме процентов, уплаченных по ипотеке. Я, как бывший сотрудник знаю, что ее изготовление может занять не более пары минут. Достаточно лишь войти в ссудный счет, сформировать саму справку и вывести ее на печать. Но так как по инструкции на эту процедуру отводится три банковских дня ( а инструкции- это святое!), то естественно, что сразу справку никто не выдал, а велено было приходить, как положено.
Явились мы в назначенное время. В практически пустом зале сидят два скучающих администратора, с тоской глядящих на часы и считающих время до окончания рабочего дня. Два окна кредитного отдела не работают ( в том числе и то, где нам нужно забрать справку). В третьем сидит взмыленная женщина кредитный инспектор, к которой сидит еще порядка пяти человек. На вопрос к администраторам о том, почему не работают еще два окна, нам лениво отвечают, что на больничном они.
Вот и скажите мне, где сервис-то? Где взаимозаменяемость? Я работала в ту пору, когда не было никаких японских инноваций, но все же могла заменить и кассира, и кредитного работника, и инспектора юридических лиц. А, если бы понадобилось, то и других тоже. Не потому, что я такая умная, а потому, что так было положено- полная взаимозаменяемость, потому что клиентам не интересно, больны мы или здоровы, им нужно качественное и своевременное обслуживание.
В общем, впечатления от похода в банк остались не самые приятные. И в очередной раз я с сожалением подумала, что все зависит от людей. Какой бы красивой не была коробка, какой бы дорогой и изысканной она не была, намного значимей ее содержимое. Наверное, в первую очередь нужно менять не внешний вид и антураж, а менталитет, заложенный ни одним поколением. Только вот возможно ли это… Вы как считаете?

Ваш комментарий

  1. Может быть и возможно, но только не в Сбербанке)))). Честно говоря, терпеть его не могу и искренне не понимаю, почему там так много народу всегда. Ведь и коммуналку за квартиру можно оплатить в другом месте, и вклад открыть в другом банке. Тем более в Сбере проценты мизерные. А уж обслуживание за гранью просто! В общем, загадка, а не банк!

    • сейчас стараюсь все платежи делать через интернет, с карточки, обслуживаюсь в Сбербанке, просто я консерватор , т.к. я уменьшила контакт с работниками до минимума, пока все устраивает

      • Я тоже обслуживаясь с карточки, но бывают ситуации когда без контакта со служащими ни как(((

Размещенные на сайте материалы, включая статьи, могут содержать информацию, предназначенную для пользователей старше 18 лет, согласно Федерального закона №436-ФЗ от 29.12.2010 года "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию".